Каждый продавец обязан знать свои права и обязанности, как и покупатель. В каждом магазине сегодня можно встретить уголок покупателя, где на стенде висят небольшие синие книжечки. Одна из них носит название «Отзывы и предложения». Каждый покупатель имеет право затребовать эту книжку и написать в ней свои впечатления о предоставленной услуге. Электронная книга жалоб и предложений значительно упрощает и ускоряет этот процесс связи с руководством организации.

Организация обратной связи с клиентами входит в обязанность управления компании. Иногда книга для отзывов запрашивается для выражения благодарности конкретному сотруднику или компании в целом. Но чаще всего ее требуют недовольные клиенты, которые хотят обязательно донести руководству недочеты в обслуживании, продукции или услуге. Здесь начинается настоящая трата нервов и времени клиента, ведь, чтобы высказаться, нужно еще добиться предоставления настоящей книги, столкнуться с агрессией или даже хамством.

Можно зайти на официальный сайт и там попытать удачи, написав на указанный адрес. Но неизвестно, кому идут эти письма, и ответа там ждать не приходится. Обращаться в органы потребнадзора еще утомительнее. Поэтому организация обратной связи с клиентами посредством видеозаписи должна стать приоритетной задачей каждого руководителя.

Система обратной связи с клиентами при помощи бумажных носителей должна остаться в прошлом по следующим причинам:

• когда в руках покупки, а то и маленькие дети, сложно удерживать ручку и тетрадку, сформулировать мысль, пытаясь написать отзыв;
• при конфликтах с продавцами они стараются не дать оставить негативный отзыв. Могут сказать, что книга на проверке, или дать поддельную;
• работа с жалобами ведется нерегулярно, ведь для этого нужно приехать на точку;
• ответ руководства записывается там же, и чтобы его узнать, нужно опять идти и выпрашивать книжку.

Кроме этих причин, существует человеческий фактор. Некоторые просто стесняются на глазах других клиентов требовать книжку и писать свой отзыв. Поэтому недовольный человек просто уходит, так и не высказав свои претензии. Электронная книга жалоб и предложений позволяет без лишних движений и просьб пожаловаться прямо руководителю, подкрепляя эмоции мимикой и голосом. Причем сделать это можно прямо из дома, без пристального внимания окружающих.

Причины, по которым работа с жалобами будет продуктивнее через видеообращение:

• персонал не может повлиять на запись, подменить ее или удалить;
• видео сразу доступно для просмотра;
• охватывает каждую категорию граждан (например, слабовидящие люди, или с проблемными руками, пожилые);
• если клиент пожелает и оставит свой личный номер, ответ на отзыв можно отправить сразу после просмотра обращения.

Данная система обратной связи с клиентами устроена таким образом, что диалог ведется напрямую, между руководителем и покупателем. Для этого нужно всего лишь нажать кнопку и высказаться. Работа с жалобами может осуществляться из любого удобного для руководителя места. Таким образом, организация обратной связи с клиентами происходит максимально быстро, позволяя получить ответ на свою претензию в тот же день.

Электронная книга жалоб и предложений поможет улучшить работу организации, оперативно доставляя пожелания клиентов. К моменту прочтения бумажного носителя просьба может стать уже неактуальной. Видеообращения нужны не только в магазинах или кафе. Сейчас ведется активная борьба с хамством в медучреждениях, и такая система обратной связи с клиентами поможет контролировать персонал. Банки, государственные службы, гостиницы и прочие направления нуждаются в современном способе работы с клиентами.