ЭЛЕКТРОННАЯ КНИГА ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ — современный сервис, который позволит бизнесу адекватно оценить и учесть все замечания и предложения клиентов, своевременно скорректировать принципы работы персонала. Ведь ОРГАНИЗАЦИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ является одним из важнейших инструментов, позволяющих повысить собственную эффективность и конкурентоспособность любой компании. Для потребителя ЭЛЕКТРОННАЯ КНИГА ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ — это прежде всего удобный сервис, который с помощью видеообращения позволяет высказать свои замечания, предложения или пожелания напрямую собственнику (ответственному менеджеру) компании, клиентом которой он является.

Успех любого бизнеса зависит от клиента. Его пожеланий, предпочтений, предыдущего опыта, совершенных покупок или оказанных ему услуг. Компании, клиентами которых является корпоративный заказчик, обладают исчерпывающей информацией о своих клиентах, пожелания которых оформляются техническими заданиями, оговариваются и прописываются в соглашениях о сотрудничестве. Изменения требований клиента отражаются в дополнительных соглашениях, а качество поставленных товаров или оказанных услуг отслеживается по актам выполненных работ. Бизнесу, ориентированному на массового, розничного потребителя, подобная СИСТЕМА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ по объективным причинам попросту недоступна. В случаях розничной торговли товарами или услугами физическое количество клиентов уже исключает возможность детального изучения приоритетов каждого из них. Но и в менее очевидных ситуациях, когда бизнес имеет дело с ограниченной и более или менее постоянной группой лиц, ОРГАНИЗАЦИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ традиционными методами способна «съесть» большую часть прибыли компании.

Подобные обстоятельства заставляют менеджмент отказываться от сбора сведений об индивидуальных предпочтениях клиентов именно их бизнеса в пользу обезличенных, усредненных методов маркетингового анализа. И совершенно напрасно. Качественная СИСТЕМА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ способна не только заменить, но и существенно превзойти результаты применения любых усредненных методов. Поскольку СИСТЕМА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ конкретной компании отражает настроения клиентов именно этой компании, а стоимость администрирования в итоге оказывается сопоставима с расходами на «маркетинговые отчеты об анализе тенденций региональных рынков» сторонних компаний.

До появления сервиса ЭЛЕКТРОННАЯ КНИГА ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ, ОРГАНИЗАЦИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ существенно затруднялась отсутствием удобного потребителю качественного и современного инструментария, благодаря которому, например, РАБОТА С ЖАЛОБАМИ клиентов из необходимой и полезной для повышения качества обслуживания и маркетингового анализа деятельности не превращалась бы в формальное, нормативно навязанное занятие.

Зачастую качество подобных обращений не оставляло возможности для адекватной оценки произошедшего. Что «содержательного» может написать человек, которому нахамили (обманули), в предоставленной ему «через час» ожидания «книге отзывов» в адрес того, кто ему нахамил и заставил ждать? Да и какой процент покупателей, столкнувшихся с таким обращением, захочет тратить свои время и силы на то, чтобы «сделать обслуживание лучше»? Скорее клиент просто уйдет к конкуренту. С другой стороны, персонал на самом деле столкнулся с покупателем, целью которого был конфликт, и организационные выводы администрации в отношении сотрудников компании на основании обращения такого человека будут объективно несправедливы? Не меньше вопросов вызывают результаты анализа сообщений на сотнях разрозненных площадок для отзывов. Единичные сообщения на подобных ресурсах сначала еще надо найти, а оценка массовых негативных «отзывов» зачастую напоминает «черные pr-технологии» конкурентов. И несмотря на описанные издержки, РАБОТА С ЖАЛОБАМИ клиентов необходима любому бизнесу, поскольку объективно является одним из наиболее эффективных инструментов контроля за персоналом компании.